Samsung: Wo bleibt die Krisenkommunikation?
 

Samsung: Wo bleibt die Krisenkommunikation?

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Konkret in Österreich kommunizierte Samsung zwar, aber zurückhaltend.
Konkret in Österreich kommunizierte Samsung zwar, aber zurückhaltend.

Samsung steht wegen brennender Geräte­akkus immernoch in der Kritik. In Österreich läuft die Krisenkommunikation auf Sparflamme.

Brennende Handys, ein Auto, das in Flammen aufgeht, Ärger auf internationalen Flughäfen. Die schadhaften Akkus des Samsung Galaxy Note 7 erhitzen derzeit die Gemüter. Experten rechnen mit einem Schaden von 30 bis 40 Milliarden US-Dollar für den südkoreanischen Konzern. Samsung rechnet wegen der Krise bereits mit einem Drittel weniger Umsatz für das dritte Quartal.

In den USA wurden rund 1,9 Millionen Geräte verkauft. Ein Launch auf dem heimischen Markt war auch geplant: „Der offizielle Verkaufsstart in Österreich war für den 9. September geplant und wurde aber mit dem Statement vom 2. September aufgehoben.“

Dennoch wurden einige Geräte im Vorverkauf ausgeliefert, diese wurden nach eigenen Angaben der Samsung Pressestelle Österreich „gegen ein neues Galaxy Note 7 ersetzt“. Die Rücknahme der Geräte startete vor zwei Wochen – „also drei Arbeitstage nach dem globalen Bekanntgabe des endgültigen Verkaufsstopps“, sagt Réka Bálint von der Pressestelle von Samsung Österreich.

Trotz genauer Nachfrage von HORIZONT kam von der Österreich-Niederlassung nicht viel mehr Information, außer: „dass wir derzeit unsere Krisenkommunikation auf die Fluglinienverbote fokussieren“, so Bálint.

Samsung ‚nicht vorbereitet‘

Kommunikationsexpertin ­Saskia Wallner, Geschäftsführerin der Ketchum Publico, ortet Probleme: „Samsung war auf eine solche Krise offenbar nicht vorbereitet.“ Samsung sei anscheinend nicht in der Lage, die Vorkommnisse mit Weitblick zu analysieren, stattdessen wurde gleich mehrmals hintereinander von der „Notbremse“ gesprochen – wenn dieses letzte Mittel zu oft strapaziert werde, sei das nicht vertrauensfördernd.

Konkret in Österreich kommunizierte Samsung zwar, aber zurückhaltend. Wallner: „Da es das betreffende Smartphone in Österreich nicht gibt, hat es für den Konzern wohl weniger Relevanz, hierzulande zu kommunizieren. Außerdem kann ich mir sehr gut vorstellen, dass der restriktive südkoreanische Konzern die Kommunikation innerhalb der lokalen Märkte untersagt hat.“

Diese Vorgehensweise passe nach ihrer Auffassung auch zu dem asiatischen Familienunternehmen.Wallner sieht für Samsung zwei Probleme: Das Galaxy-Note-Debakel „verursachte starke Bilder, wie verkohlte Mobiltelefone oder ausgebrannte Autos, die schwer aus den Köpfen zu verbannen sind. Zudem hat die allgemein als kalt und zögerlich wahrgenommene Kommunikation das dramatische Problem noch verschlimmert.

Es mangelte an Empathie und Entschlossenheit in der Kommunikation. Von außen sind weder gut funktionierende Kommunikationsprozesse noch inhaltliche Botschaften zu erkennen“. Dennoch: vergangene Beispiele zeigen, dass es möglich sei, „die Weichen in eine positive Richtung zu stellen“.

Der Umgang von BP mit der Explosion der Ölplattform Deepwater Horizon im Golf von Mexiko oder das Debakel um die Mercedes A-Klasse zeigen: Selbst, wenn in der Krisenkommunikation zunächst so manches schiefgehe, könnten Unternehmen nach Jahren gestärkt aus einer Krise hervorgehen. 
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