Podcast Episode #5: Experience Economy: ‚A sh...
 
Podcast Episode #5

Experience Economy: ‚A shitty process stays a shitty process‘

HORIZONT / Accenture Interactive

Digitalexperte Markus Höfinger entmystifiziert im HORIZONT-Podcast das Buzzword Experience Economy und gibt Einblicke in Denk- und Handlungsweisen.

Konsum ist längst mehr als reines Erfüllen von notwendigen Bedürfnissen. Menschen definieren sich über Marken, das Erlebnis steht immer mehr im Mittelpunkt – Stichwort Experience Economy. „Der Konsument bezahlt nicht mehr für die Dienstleistung per se, wie das in der Service Economy der Fall war, sondern für das Kundenerlebnis, das er bei der Interaktion mit der Marke oder dem Produkt hat“, so Markus Höfinger, Managing Director bei Accenture Interactive, der im Podcast HORIZONT-Erweiterung Ansätze und Strategien dazu erläutert.
Schlechte Kundenerlebnisse habe es immer gegeben. Höfinger verweist auf lange Warteschlangen bei Kassen oder schlechtes Kundenservice bei Callcentern. „Was die Digitalisierung aber mit sich gebracht hat, ist ein enormes Maß an Transparenz, viel mehr Auswahl und die Möglichkeit schnell ein Produkt oder Service zu wechseln. ‚The competition is just one click away‘ gilt in der digitalen Ökonomie umso mehr.“

Dafür müsse – teils radikal – neu gedacht werden. „Die Denke beginnt beim Kunden und seinem Bedürfnis – und nicht beim Prozess, der Technologie oder dem vermeintlichen Geschäftsmodell.“ Viele Projekte seien reine „Elektrifizierungsprojekte“ bei denen früher rein analoge Prozesse nun digitalisiert würden. Aber: „A shitty process stays a shitty process“, so Höfinger. „Erfolgreiche Produkte schaffen eine Verhaltensänderung beim Menschen“, verweist Höfinger auf die großen Best-Practice-Beispiele der Experience Economy wie Uber, Airbnb, Spotify oder Tinder. Diese als Digital-pure-Player bezeichneten hätten auch keineswegs neue Produktkategorie erfunden, sondern: „Ich wohne nach wie vor in einem Ferienhaus oder date echte Menschen. Das Service, das auf das menschliche Bedürfnis aufgesetzt wurde, stellt die Experience dar.“

Im Marketing lag laut Höfinger der Fokus bei den 4 „Ps“ (Product, Price, Place, Promotion) zu stark auf der Promotion. „Egal welches Commodity-Produkt es war – man hat schöne Menschen gesehen, die gegen den Sonnenuntergang gesegelt sind und hat geglaubt, das würde reichen, um ein noch so langweiliges Produkt emotional aufzuladen. Der Unterschied welches Produkt ich verwende liegt sehr stark in der Art und Weise, wie ich es nutzen kann und wie ich es erlebe.“ Der HORIZONT-Podcast wird präsentiert von Accenture Interactive, Österreichs führender Digitalagentur. Im Podcast spricht HORIZONT-Chefredakteur Jürgen Hofer mit Experten über Trends und Themen aus den Bereichen Digital, Kommunikation und Medien. 

HORIZONT-Erweiterung ist unter anderem auf horizont.at, Spotify, Deezer und Apple Podcast abrufbar.
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