Kreditinstitute: Bitte keine Kunden-Emails
 

Kreditinstitute: Bitte keine Kunden-Emails

Jede vierte Email-Anfrage von Kunden bleibt unbeantwortet und bei mehr als der Hälfte der gegebenen Antworten sollte die fachliche Qualität besser sein, ergab eine Studie der Unternehmensberatung Mummert+Partner.

Die Erreichbarkeit per E-Mail für ist für die meisten Banken, Sparkassen und Finanzportale im Internet technisch selbstverständlich. Aber sie nutzen diesen Kommunikationsweg noch nicht konsequent, um ihren Kunden fachlich kompetente Auskünfte zu erteilen. Dies zeigt die kürzlich veröffentlichte Untersuchung der Mummert + Partner Unternehmensberatung des Email-Services von 99 deutschsprachigen Kreditinstituten im Internet.


Das Ergebnis: Nur auf ein Prozent der E-Mails mit fachlichen Fragen an Banken erhielten die Tester eine inhaltlich als "gut" zu bewertende Antwort. In 62 Prozent der Fälle wurden hingegen schlechte Antworten gegeben. 29 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet. In den verbleibenden Fällen dauerte es im Schnitt 2,9 Tage bis eine Rückmeldung erfolgte. Wurden Fragen zu technischen Problemen mit der Bank-Webseite gestellt, blieben sogar 34 Prozent der Mails unbeantwortet - allerdings wurde auf immerhin 21 Prozent der Anfragen gute Problemlösungen angeboten.


Die Gründe, warum die Antworten als "schlecht" beurteilt werden mussten, sind vielfältig. In den meisten Fällen wird entweder überhaupt nicht auf die vom Kunden gestellte Frage eingegangen, oder der Kunde wird schlicht aufgefordert, sich mit diesem Problem doch entweder persönlich, telefonisch oder per Post an einen Mitarbeiter zu wenden. Nicht selten sind die Mails in einem jugendlichen Stil geschrieben und von Tippfehlern übersät. Und manche Berater geben bei einfachen technischen Antworten unverblümt zu, selbst keine Ahnung von der Materie zu haben. Oder sie bestreiten schlicht, dass das Problem aufgetreten sein kann.

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