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    1.1
    Die Experience Economy
    2.
    Auf die Erfahrung kommt es an
    2.1
    One Size Doesn't Fit All
    2.2
    Vertrauen
    2.3
    Reaktionen
    3.
    Mehr Daten als je zuvor
    3.1
    "Customer Experience ist die neue Währung"
     

    Das Erlebnis voll im Mittelpunkt

    Experience Economy: Wie der rasante Wandel das Verhalten der Konsument:innen prägt.

    Text: Michael Fiala
    Web Buttons Inc/adobe.stock.com Web Buttons Inc/adobe.stock.com

    Denken Sie zurück: Wäre ein Erfolg von Netflix, Amazon oder anderen digitalen Dienstleistern vor 10 oder 15 Jahren möglich gewesen? Nein. All diese und viele weitere Unternehmen sind nicht deswegen erfolgreich, weil sie etwas Neues anbieten. Musik oder Videos konsumieren bzw. Produkte einkaufen gibt es schon lange. Neu ist die Art und Weise der Konsumation. Diese Anbieter haben es geschafft, ein Erlebnis zu bieten, das revolutionär war und vor allem auf einem umfassenden Kundenverständnis basiert. Die Grundlage für den Erfolg bilden die Daten, wie auch Carsten Ratzlaff, Sr. Business Development Manager Customer Experience – Oracle, im Interview mit HORIZONT bekräftigt. Erfolgreich sind jene Unternehmen, die es schaffen, Daten zu nutzen und innovative Wege finden, ihre Zielgruppe anzusprechen.
    Die Experience Economy

    Der Begriff geht bereits ins Jahr 1998 zurück, als B. Joseph Pine II und James H. Gilmore auf der Suche nach einer Definition für den Wandel vom reinen Verkauf von Produkten und Dienstleistungen hin zur Bereitstellung von Kundenerlebnissen waren und in weiterer Folge dann „Experience Economy“ als diesen Prozess definierten.

    Was sich auch geändert hat: Es gibt ein Umdenken bei den Marketing-Verantwortlichen, wie man den Erfolg der Experience Economy messen soll. Waren früher KPIs mit kurzfristigen Zielen wie der Reichweite im Vordergrund, so rücken nun eher langfristige Ziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in den Fokus. Im Zentrum steht hier auch wieder die Datenqualität: Positive Kundenerlebnisse basieren häufig auf zuverlässigen Echtzeitinformationen, die unbemerkt zwischen verschiedenen Systemen ausgetauscht werden.

    Auf die Erfahrung kommt es an

    Eine Studie von Oracle "One Size Doesn’t Fit All" brachte es dabei auf den Punkt: 34 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Marke erlebten, kommen nicht mehr zurück.

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