Krieg oder Frieden im Social Web?
 

Krieg oder Frieden im Social Web?

CallCenterForum und DMVÖ untersuchten „Kommunikation im Wandel“ auf der 2. Call-Center-Ost-Konferenz am 20. September.

„Der Einsatz von Social Media, Web und Chat verändern nicht nur hierzulande, sondern auch in den CEE-Staaten Kundenkommunikation und Kundenservice. Wie können die neuen Online-Kanäle optimal in bestehende Kommunikationsprozesse integriert werden?“.

Die These, durchaus empirisch belegt: Die Marktkommunikation befindet sich im Wandel – weg von der Einbahnstraße, hin zum multimedialen Dialog. Im World Wide Web haben längst die User die Führung übernommen und entscheiden über Sieg oder Niederlage von Marken und Unternehmen. Dem neuen Verständnis der Kommunikation müssen auch Call beziehungsweise Contact Center Rechnung tragen – indem sie zu Dialog-Zentren werden, die über alle möglichen Kommunikationskanäle kommunizieren müssen.
Daher sollten moderne Contact Center um Kommunikationskanäle wie Web, Chat und Co ergänzt werden.  
Somit kann der Forecast nur laut, analysieren die Call-Center-Ost-Konferenz-Veranstalter Georg Mack (Präsident callcenterforum.at, MACK Call Center Consulting) und Milosch Godina (Vorstandsmitglied DMVÖ, tele2):

Was zählt ist der Dialog. Jedes Unternehmen, jede Marke kommuniziert in unterschiedliche Richtungen. Mit Kunden und Geschäftspartnern, nach innen und nach außen. Nun kann diese Kommunikation einseitig stattfinden und das jeweilige Gegenüber ein schlichter Empfänger sein oder man erkennt im Rezipienten auch das Potential des Antwortens. So entsteht Dialog, aus Kommunikation wird eine Beziehung, und aus Beziehung ein langfristiges Miteinander. Jeder nutzt Social Media, ob bewusst oder unbewusst. Es gibt mehrere Grade, wie man sich als Unternehmen einbringen kann oder will. Man kommt aber nicht mehr umhin, sich damit zu beschäftigen.   Also: Hören, was der Kunde zu sagen hat.

Diese These stand im Mittelpunkt der Expertise von Manfred R. Völker, Manager Business Development, Contact Center Solutions, Avaya Deutschland GmbH. Denn nur wer zuhört, kann in einen Dialog mit dem Kunden treten. Unternehmen haben heute einen entscheidenden Vorteil: Social Media stärkt die Contact Center Agents mit direktem und zielgerichtetem Customer Feedback – dank moderner Techniken automatisch. Das führt dazu, dass der Kunde zufriedener ist. Und positive Kundenerfahrungen sprechen sich herum. Social Media ist demzufolge nicht nur innovativ, sondern zudem ein kostengünstiger Zugangsweg für Endkunden. Das bedeutet gleichzeitig, meint Völker, dass sich die Zugangswege für den Konsumenten verändern. Das Gesamtvolumen steigt an, aber der prozentuale Anteil von Voice verringert sich. Gleichzeitig verschiebt sich der Kundenkotakt in soziale Netzwerke. Alleine das Social Network Facebook verzeichnet (nach eigenen Jubelmeldungen, Anm.hs) 400 Millionen Benutzer mit 25 Milliarden Einträge pro Monat (Anm.ebenso: Jubelmeldung). Jeder Facebook-Nutzer hat durchschnittlich 130 Freunde und gehört im Durchschnitt 60 Gruppen an (und noch einmal: ? Wer prüft das? Anm.hs).
„Der Informationsfluss wird viral. Das heißt, er verbreitet und multipliziert sich über die User selbst. Markenbildung und Aufbau des Unternehmensimages finden zunehmend innerhalb der Social Media Plattformen statt“ fomuliert Völker.
(Facebook soll nicht madig gemacht werden, auch HORIZONT spielt da rum – aber ein wenig mehr Transparenz würde der selbsternannten „Social Media Großmacht“ ganz gut tun – z.B. eine ÖWA-Ausweisung – meint Autor hs).  

Herkömmliche – man könnte auch sagen: in der realen Welt angreifbare und nutzbare - Kommunikationskanäle sind eine Einbahnstraße, während man New Media mehrspurig nutzt, sieht Ricardo-José Vybiral, CEO Wunderman Germany & Austria, als den elementaren Unterschied zwischen Klassischer Werbung und New Media. Denn. Die moderne Kommunikation ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken, belegt Vibiral mit Zahlen: 247 Milliarden E-Mails würden täglich verschickt, was einen Zeitaufwand von 11,7 Stunden pro Monat pro Person bedeuten würde, 20 StundenBildmaterial als  Video Video-Upload würden pro Minute auf youtube hochgeladen und 4 Milliarden Online-Suchanfragen täglich gestellt (in der, © Vibiral, „mehrspurigen“ Welt).
Wie „mager“ (Anm., augenzwinkernd, hs) sieht da die „Einbahnstraße" aus: „Nur“ 3,8 Zeitungen würden pro Woche pro Person konsumiert und gar „nur“ 3,4 Magazine pro Woche pro Person .
Das Internet sei lebendig und würde von seinen Usern ernstgenommen, behauptet Vibiral: 90 Prozent der Konsumenten glauben Erfahrungen von Bekannten und immerhin 70 Prozent vertrauten auf gepostete Online-Meinungen – egal ob sie den Absender kennen oder nicht. Für das moderne Marketing bedeute das, dass Konsumenten den Marken nicht nur vertrauen, sondern diese auch empfehlen müssen. Umso mehr muss der einzelne Konsument das Gefühl haben, in den Kommunikationsprozess eingebunden zu sein. Vibiral: „Früher sprachen Marken zu Konsumenten. Das hat sich gedreht, heute sind es die Konsumenten, die über Marken sprechen und damit das Markenimage verändern“.  

callcenterforum.at
Als Interenssensvertretung besteht die Aufgabe darin, die Anliegen der Call Center und damit auch die direkte Kundenkommunikation zu fördern. Dabei konzentriert sich das callcenterforum vor allem auf drei Bereiche: Information für den Markt aufzubereiten, die Kommunikation unter den Mitgliedern zu fördern und mittels Lobbying bei den öffentlichen Stellen die Interessen der Mitglieder zu vertreten und ihre Themen vorzubringen. Präsident ist Georg Mack, MACK Call Center Consulting.  

Der DMVÖ
Der Dialog Marketing Verband Österreich ist eine unabhängige Interessensvertretung der Dialog Marketing Branche. Er vertritt die Interessen der Branche bei Kammern, Behörden und betreibt Lobbying für seine Mitglieder. Derzeit hat der DMVÖ 570 Mitglieder, die aus Agenturen, Auftraggebern sowie Dienstleistungsunternehmen, Medien und Ausbildungsstätten kommen. Im DMVÖ ist Vorstandsmitglied Milosch Alexander Godina (tele2) Initiator der DMVÖ Call Center Initiative.
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