'Der klassische Postler kennt seine Kunden'
 

'Der klassische Postler kennt seine Kunden'

Peter Umundum, Vorstand Paket & Logistik der Post, erläutert, warum es auf der ersten und letzten Meile permanente Innovationen geben wird und was er erlebt, wenn er mit Paketzustellern auf Tour geht

Dieser Beitrag erschien bereits in der HORIZONT-Ausgabe 13/2016 vom 1. April 2016. Hier geht's zum Abo.  

Horizont: Ein Gespräch über ­Pakete führt immer zu einem Thema: Amazon und die Zustellung per Drohne. Wie realistisch ist ein solches Szenario?

Peter Umundum:
Wir haben uns mit dem Thema auch beschäftigt und es wieder verworfen. Primär ist das ein guter Marketinggag von Amazon. Wenn wir nur einen Teil unseres jährlichen Paketaufkommens mit Drohnen abwickeln würden, dann wäre es finster in Wien. Wenn es darum geht, zum Beispiel Pharmaprodukte zu ­einem abgelegenen Bergbauernhof zu transportieren, kann ich mir eine Zustellung per Drohne schon vorstellen. Aber für das Massengeschäft ist diese Form der Zustellung in absehbarer Zeit nicht geeignet.

HORIZONT: Das Paketgeschäft hat sich für die Post gut entwickelt. Überrascht Sie das nicht selber, schließlich haben Sie am wichtigen B2C-Heimmarkt mit DHL seit Ende letzten Jahres einen neuen, gewichtigen Konkurrenten?

Umundum: Doch, es hat mich auch überrascht. Wir konnten unser Paketvolumen deutlich um acht Prozent auf 80 ­Millionen Pakete steigern. Beim B2C-Geschäft sind wir mit dem Markt mitgewachsen und halten konstant 76 Prozent. Ein sehr gutes Ergebnis, in Anbetracht des von Ihnen bereits ­erwähnten Einstiegs von DHL. Unser Marktanteil im B2B-Bereich ist von 28 auf 31 Prozent recht deutlich ­gestiegen.

HORIZONT: Wollen Sie mit dem Portal shöpping.at ein rot-weiß-rotes Amazon auf die Beine stellen?

Umundum: Es gibt in Österreich viele Händler, die sich teilweise schwertun, an den ­österreichischen Konsumenten heranzukommen. Genau diese Gruppe wollen wir durch ein Package unterstützen, das sowohl Präsenz und Werbung als auch Logistik und Versand, Kundenservice und Zahlungsabwicklung und bei Bedarf sogar Lagerung und Kommissionierung umfasst. Im Herbst wollen wir starten. Welche ­Unternehmen dann an Bord sein ­werden, kann ich noch nicht verraten. Mit der Plattform wollen wir auch ­erreichen, dass österreichische Online-Käufer mehr im Inland einkaufen. Denn derzeit fließt ein Großteil der Online-Umsätze zu Shops im Ausland. shöpping.at ist für kleine und große Händler konzipiert. Selbst Lebensmittel können dort ­angeboten werden, da wir auch die Zustellung von zu kühlenden Waren österreichweit mit unserer Lebensmittelbox anbieten.

HORIZONT: Wie entwickelt sich dieses Angebot?


Umundum: Das Interesse sowohl der Konsumenten als auch der Händler und Direktvermarkter steigt. Wir stellen die ­Lebensmittel je nach Wunsch am gleichen (Same Day Delivery, Anm.) oder am nächsten Tag zu. Wir wollen heuer noch eine Lösung für tiefgefrorene Waren anbieten. Die ­Lebensmittelbox ist in unserem ­Standard-Prozess ein ganz normales Paket, das wir durch unsere Sor­tieranlage laufen lassen und entsprechend niedrige Versandpreise bieten können.

HORIZONT: Die Post erreicht eine Erstzustellquote von 91 Prozent. Wie gelingt das?


Umundum: Um diese Frage zu beantworten kurz zu unserer Strategie: Bei den internen Kernprozessen, das sind all jene, von denen unsere Kunden nichts sehen, steigern wir die Qualität und Effizienz durch Standardisierungen. Auf der ersten und der letzten Meile hingegen, wollen wir sowohl Versender als auch Empfänger hohe Flexibilität und ein breites Angebot bieten. Den Standardkunden schlechthin gibt es nicht und die Menschen reagieren auf Angebote unterschiedlich.

HORIZONT: Welche neue Angebote haben sich schon bewährt?

Umundum: Die Versandboxen in den über 300 ­Filialen mit Selbstbedienungszonen beispielsweise kommen sehr gut an. Dort, wo wir diese haben, werden knapp 60 Prozent der Retouren bereits über die Versandboxen abgewickelt. Die Selbstbedienungszonen haben auch 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche offen und das ist ein großer Vorteil für unsere Kunden. Im letzten Jahr verzeichneten wir über eine Million Zustellungen in unsere Paket-Abholstationen und 700.000 in die Empfangsboxen, die wir in Mehrparteienhäusern bereits installiert haben. Die Nutzung pro Gerät ist im Steigen – also nehmen die Kunden die neuen Möglichkeiten gut an. Gut begleitet wird dieses Angebot von der elektronischen Steuerung der Sendungen, die unsere App bietet. Damit kann der Kunde etwa den ­Zustelltag ändern oder sich den Zustellort aussuchen und natürlich seine Sendungen per Track and Trace im Auge behalten.

HORIZONT: Investieren Sie in diese Infrastruktur weiter?

Umundum: Ja, die Anzahl der Empfangsboxen wollen wir heuer auf mindestens 16.000 Stück erweitern. Bis Ende 2016 wollen wir die Anzahl der Selbstbedienungszonen auf 350 und die der Abholstationen auf 250 erhöht haben. Allerdings sind diese Maßnahmen noch nicht alles, um die hohe Erstzustellrate zu erreichen, zu halten und möglicherweise noch auszubauen. Die Samstagszustellung, die wir seit Herbst 2015 anbieten, wirkt sich ­sicherlich positiv aus. Auch die Abendzustellung, die wir nach einem Pilotversuch in Linz heuer noch österreichweit ausrollen werden, wird dabei helfen, dass die Empfänger ihre Pakete noch schneller erhalten. Besonders im urbanen Bereich gibt es Viertel, in denen untertags kaum jemand anzutreffen ist. Dort sinkt dann die Erstzustellquote auf 70 Prozent. Es ist durchaus möglich, dass wir in diese sprichwörtlichen Schlafburgen nur noch abends zustellen.


HORIZONT:Gibt es eigentlich einen Zeitpunkt, an dem Sie sagen – ‚ok, jetzt haben wir genug für die letzte Meile getan.‘?

Umundum: Nein, auf der ersten und auf der letzten Meile wird es permanent Innovationen geben. Unser Anspruch als Marktführer ist, hier immer Erster zu sein oder zumindest bei den Ersten dabei zu sein. Natürlich wird es ­immer schwieriger, die Quote noch weiter zu erhöhen, aber wir kämpfen um jeden Prozentpunkt.

HORIZONT: Wie konkret?

Umundum: Mit unserer so genannten Haustürlösung wollen wir zur Jahresmitte starten. Vereinfacht gesagt, ist das eine Empfangsbox für Einzelpersonen: Wenn jemand ein Paket erwartet und weiß, dass er nicht zuhause ist, stellt er die Einwurfbox vor seine Tür. Der Zusteller stellt die Sendung in die Haustürlösung zu und ­versperrt sie mit einem RFID-Chip. Damit kann der Empfänger die Box wieder öffnen. Der Empfänger kann Retouren einlegen, dann ist die Prozedur umgekehrt.

HORIZONT: Im Herbst testete die Post die Zustellung in den Kofferraum. Welche ­Erkenntnisse gewannen Sie aus diesem Testlauf?

Umundum: Logistisch funktioniert die Zustellung in den Kofferraum ganz ­einwandfrei. Das Kriterium ist die notwendige Nachrüstung einer Telemetriebox im Fahrzeug, die zwischen 200 und 300 Euro kostet. Mittels dieser kann der Zusteller das Auto, in das zugestellt werden soll, finden, öffnen und wieder sicher verschließen. Wie das Service genutzt werden wird, hängt davon ab, wie schnell die Autoindustrie nachzieht und die Technik serienmäßig einbaut. Volvo macht das bekanntlich schon. Die Kofferraumzustellung werden wir noch heuer mit einem großen B2B-Partner starten. Dabei geht es darum, an Baustellen benötigte Werkzeuge und Ersatzteile nachzuliefern. Wie Sie sehen, greifen hier B2B- und B2C-Themen immer mehr ineinander.

HORIZONT: Wie stark unterscheidet sich die Post hinsichtlich ihrer Services vom ­Mitbewerb?

Umundum: Diese Frage beantworte ich am besten mit der Zufriedenheit unserer Kunden. Die ist für uns ein wichtiger Benchmark und wir messen sie ­monatlich. 75 Prozent der Befragten finden die Zustellung von Paketen durch die Österreichische Post ausgezeichnet oder sehr gut. Weitere 20 Prozent bewerten uns mit „gut“. 95 Prozent unserer Kunden sind also mit unserem Service zufrieden. ­Unser Mitbewerb bekommt deutlich schlechtere Noten.

HORIZONT: Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei der Kundenzufriedenheit?

Umundum: Unsere Mitarbeiter sind der entscheidende Vorteil, den die Post ­gegenüber dem Mitbewerb hat. Der klassische Postler kennt seine Kunden und ihr Umfeld. Er weiß, wo ­jemand zuhause ist und wem er das Paket noch geben kann, wenn er den Empfänger nicht antrifft. Einmal im Jahr gehe ich selbst mit auf Pakettour und habe dabei kürzlich Folgendes erlebt: Im 17. Wiener Gemeinde­bezirk hat einer unserer Zusteller Leute auf der Straße gefragt, ob sie ihr ­Paket gleich haben wollen oder er es irgendwo anders abstellen soll. So etwas kann unsere Konkurrenz nur schwer nachmachen.

[Rainer Seebacher]
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