CRM: den guten Umgang pflegen

Welche Trends im CRM aktuell prägen, wo Fallen lauern und welche Herausforderungen auf die Branche zukommen.

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Die Corona-Pandemie mit dem Start im Jahr 2020 hat die Digitalisierung enorm vorangetrieben. Eine der Folgen: Die potenziellen Kund:innen informieren sich noch stärker als bisher im Internet und kaufen dort auch verstärkt ein. Für viele Unternehmen war zu diesem Zeitpunkt klar: Auch das Thema CRM und Kundenbindung muss im digitalen Bereich greifen und umgesetzt werden, so es noch nicht auf der Agenda stand. Das Smartphone ist dabei zum zentralen Touchpoint geworden.

Künstliche Intelligenz

Eine effektive Steigerung des Kundenerlebnisses durch künstliche Intelligenz wird zwar nicht immer erreicht, aber immer öfters. Zudem kann KI die Produktivität von CRM-Systemen deutlich optimieren. Laut Salesforce liegt der Einsatz von KI im Marketing 2021 bei 29 Prozent, wobei dieser Wert im Vergleich zum Jahr 2017 bereits um 44 Prozent gestiegen ist und voraussichtlich noch weiter zunehmen wird. Mit KI können Prozesse automatisiert werden, insbesondere bei der Kommunikation mit Kund:innen, ohne jedoch den persönlichen Bezug zu verlieren. Der Einsatz erfordert aber in

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