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Per "Social Listening" zur Kundenzufriedenheit

MediaBrothers Managing Partner Armin Rogl, Knauf Österreich PR und Social Media Experte Andreas Bauer, Falkensteiner Hotels & Residences Social Media Managerin Claudia Apel, iab-Vorstandsmitglied Cosima Serban, iab-austria-Vizepräsidentin Alexandra Vetrovsky-Brychta, Neticle CEO und Co-Founder Péter Szekeres, Neticle Product Specialist Balinth Kótacs
© Christoph H. Breneis

Im Rahmen seiner "Impulse"-Reihe lud das iab austria letzte Woche zu einem Abend im Zeichen des "Social Listening", das - in vier Schritte heruntergebrochen - einen Königsweg zur Zufriedenheit von Kunden, aber etwa auch im Employer Branding, verspricht.

„Digitales Zuhören, die richtige Analyse von Kundenfeedback und die Vorteile von Social Listening“, lautete das Motto der "Social Listening Happy Hour", zu der letzten Donnerstag iab-austria-Vizepräsidentin Alexandra Vetrovsky-Brychta und iab-Vorstandsmitglied Cosima Serban in den weXelerate Innovation Hub in Wien geladen hatten. Auskunft zum Thema gab Péter Szekeres, der als CEO des Software-Tools Neticle das Sammeln vor allem von Kundenfeedback in Sozialen Medien zum Geschäftsmodell gemacht hat. Er betonte, Social Listening umfasse nicht nur traditionelle Medienbeobachtung, sondern auch die Beobachtung aller Online-Medien sowie digitaler und von Social-Media-Plattformen. Dieser Bereich sei nicht nur eine Spielwiese für PR und Marketing, sondern für alle Unternehmensbereiche von Human Resources über IT bis hin zu Kundenbetreuung wichtig.

Vier Schritte zur Kundenzufriedenheit

Social Listening kann nach Szekeres' Definition in vier Schritte aufgegliedert werden. Am Anfang steht das Sammeln von Daten aus Medien, bis in die Details von Newsportalen, Suchmaschinen, User Bewertungen und Kommentaren in Foren. Im zweiten Schritt werden unter Zuhilfenahme von smarten Filtern Keywords nach Intention klassifiziert. Danach folgt die Unternehmensorientierte Sentiment Analyse, bei der mithilfe von Algorithmen Texte und Worte im Web analysiert werden. Im vierten und letzten Schritt schließlich werden anhand der gewonnenen Insights datengetriebene Entscheidungen getroffen, KPIs definiert und so interne Unternehmensprozesse optimiert.

„Die Trigger zu erkennen, stets Alerts auf Trending Topics aktuell zu halten, aus negativen Kommentaren zu lernen, Dashboards und Reports genau zu analysieren und hier schnell und bedacht zu reagieren sind essenziell für einen guten Workflow in Social Listening“, unterstrich Szekeres. Neticle Product Specialist Balinth Kótacs unterstrich in zwei Case Studies die Wichtigkeit guter Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden und die präzise Analyse von Big Data und Social Listening.

Sich von Konkurrenz 'inspirieren' lassen

In der folgenden Podiumsdiskussion - mit Falkensteiner Hotels & Residences Social Media Managerin Claudia Apel, Knauf Österreich PR und Social Media Experten Andreas Bauer, MediaBrothers Managing Partner Armin Rogl, Szekeres und Serban - zeigten sich alle Teilnehmer einig, dass die Analyse von Kundenfeedback und die Nutzung von Social Media Analyse und Community Management Tools in Zeiten der Digitalisierung für den Erfolg von Unternehmen unabkömmlich seien. Auch einig war sich das Podium, dass alle Kommentare und Beschwerden, egal wie negativ und ob von Fake Profilen, schnell und korrekt beantwortet und im Idealfall gelöst werden sollten.

Apel betonte, in seinem Bereich der Hotellerie gehe es dabei bei weitem nicht nur um Marketing und PR: „Besonders für die zukünftige Content Kreation und Strategieentwicklung ist es wichtig auf die Bewertungen und Kommentare der Gäste acht zu geben und den Kunden so ein Plus an Service zukommen zu lassen“. Rogl wiederum steckte den Horizont auch über das eigene Unternehmen hinaus: „Ein wachsames Auge auf die Konkurrenz zu haben kann auch nie schaden, denn so kann man sich Inspiration für neuen Content holen, und mit Kreativität lassen sich bekanntlich Produkte leichter verkaufen. Social Listening bietet Unternehmen enormes Potential von Kunden und der Konkurrenz zu lernen.“

Schlechtes Feedback als Sprungbrett

Bauer gab allerdings zu bedenken, dass effektives Social Listening auch eine Frage von zur Verfügung stehenden Budgets und Ressourcen sei. Szekeres zeigte sich dennoch überzeugt, dass Unternehmen durch Social Listening "leicht einen Buzz kreieren und sich bei ihrer Zielgruppe positionieren können, dann gilt es nur mehr die negativen Kommentare zu reduzieren, die Diskussion in eine positive Richtung zu lenken und die positive Aspekte des Unternehmens bei der Zielgruppe nochmals zu boosten.“

"Kommunikation, Storytelling und Markeninszenierungen funktionieren in der Ära der Digitalisierung am besten als Konglomerat aus sinnvoll analysierten Daten und Feingefühl für zielgruppengerechte Inhalte. Der relevante Content, die ernste Auseinandersetzung mit Kundeninputs und die laufende Optimierung der Qualität bauen eine gescheite Taktik auf. Feedback, unabhängig ob gut oder schlecht, ist wertvoll und muss im digitalen Zeitalter geschätzt werden, um als Sprungbrett für den langfristigen Erfolg zu fungieren", so Serban abschliessend.

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