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Kundenservice via Facebook: Ihr habt maximal 15 Minuten

User erwarten auf Anfragen via Facebook eine Antwort innerhalb von maximal 15 Minuten.

Kompetent und vor allem schnell – so wünschen sich die Facebook-User die Antworten, wenn sie Anfragen an Seitenbetreiber stellen. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Studie von YouGov aus Deutschland im Auftrag von Facebook selbst.  Unter 15 Minuten sollte die Reaktionszeit betragen. Das wünschen sich immerhin 45% der Befragten. Je urbaner die Zielgruppe, desto weniger geduldig sind die Kunden. Die Befragungsergebnisse variieren nur leicht, je nach Ballungszentrum und schwanken zwischen 50% in Köln und 42% in München, die auf ihre Antwort weniger als eine viertel Stunde warten wollen.

Ebenso ist das Thema mobile von zentraler Bedeutung. Rund zwei Drittel wünschen sich von Unternehmen, mit denen sie in Kontakt treten wollen, eine mobile Website. In der jungen Zielgruppe der 18-24 Jährigen erwarten dies sogar 87%.

Viel Hoffnung legen die Befragten in mobile Messenger. 39% erwarten sich durch Messenger-Dienste eine Verbesserung im Kundenservice. Wieder sind es die Jungen (18-24 Jährigen), die hier besonders hervorstechen. 52% dieser Zielgruppe erwarten besseren Kundenservice durch den vermehrten Einsatz von Messenger-Diensten. 

Facebook selbst kennt diesen Trend schon seit geraumer Zeit und versucht Seitenbetreiber auch intensiv in Richtung rascher Antwortzeiten zu „erziehen“. Sowohl mit Druck, wie etwa durch die öffentliche Anzeige der Antwort-Quote und durchschnittlichen Reaktionszeit auf Kunden-Anfragen. Als auch durch Services wie etwa dem verbesserten Posteingang für Facebook Seiten.

Angesichts dieser Entwicklung der Erwartungen auf Kundenseite wird mehr Augenmerk auf Kunden-Support via Social Media zum Gebot der Stunde. Viele Unternehmen experimentieren zwischenzeitlich auch bereits mit dem Einsatz von Messenger-Bots, die hier einen Teil der Arbeit übernehmen sollen und Standard-Anfragen im Idealfall innerhalb von Sekunden beantworten können.

Wie habt ihr euren Customer-Support via Facebook organisiert? Haltet ihr maximal 15 Minuten Reaktionszeit für realistisch? Lasst mich eure Meinungen in den Kommentaren wissen.

[Michael Weberberger]

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