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Kontinuierlich im Kontakt mit der Community

(v.l.n.r.): Lisa-Maria Neuhofer (Marketing Manager Donau Zentrum), Matthias Franta (Center Manager Donau Zentrum), Sabine Hoffmann (Gründerin ambuzzador) und Franziska Stich (Head of Social Media Marketing ambuzzador).
© Katharina Schiffl

Neue Methoden sollen Unternehmen helfen, mehr über ihre Community zu erfahren, indem sie gezielt triggern, zuhören und lernen – und damit den Kontakt intensivieren.

Design Thinking im Bereich Social-Media-Marketing ist eine neue Herangehensweise. Social Media soll bekanntermaßen Unternehmen mit ihren Kunden und Stakeholdern als Kommunikationskanal verbinden, im Idealfall wird dieser auch intensiv genutzt.

Die Agentur ambuzzador hat hierfür einen neuen Ansatz mittels Design Thinking entwickelt, der nicht punktuell Prototypen testet, sondern Social Media als kontinuierliche Konversation und Austausch zwischen Marke und Community versteht.

Die Methodik soll helfen, zu einem frühen Zeitpunkt zur notwendigen Ideenfindung zu gelangen. Im Rahmen eines „Social Fitness Breakfast“ im ÖBB Innovation Lab konnten sich die Anwesenden von der Methode überzeugen und selbst Teil davon werden.

Das Ziel ist nicht länger „nur“ eine Unterhaltung, sondern die eigenen Produkte und Services laufend und in Echtzeit zu verbessern; dabei mit persönlichen Erlebnissen zu kommunizieren und beidseitig einen Mehrwert zu bieten. 

Neues Aufgabengebiet

Wichtiger Basispunkt hierfür sind Community Insights, also ein systematischer Aufbau einer Datenbank,  verknüpft mit dem Wissen, welches über Kunden beziehungsweise eine Community besteht. Weiters brauche es den Mut, Chancen in Echtzeit zu nutzen und somit auch in wertvollen Live-Content zu verwandeln – ebenso wie Raum für Experimente. Hier kommt die Position Conversation Designer ins Spiel.

Der Conversation Designer fordert die Community heraus, testet verschiedenste Content-Prototypen und soll sich einer skalierbaren personalisierten Ansprache bedienen. Im Gegensatz zum klassischen Community-Manager, der Anfragen serviciert und dementsprechend schnell lösen soll, besteht das Ziel des Conversation Managers darin, möglichst viel und sinnstiftend über die Community zu erfahren. Es geht um Zuhören, Lernen, Einordnen sowie Einschätzen.

Helfen kann hier eben Design Thinking. Statt wie bisher dem Fokus auf Community-Management ist laut ambuzzador künftig vielmehr Community-Building gefragt. Unternehmen sollten gemeinsam mit der Community eine Story erzählen, die jedem seine Rolle zugesteht. Und dies evaluiert sowie systematisch aufgebaut.