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Ein langer Weg zu Customer Centricity

Data Driven Marketing und Automatisierungsprozesse stehen im Mittelpunkt der Idee von „Customer Centricity“.
© Johannes Brunnbauer

Anhand von Praxisbeispielen wird aufgezeigt, welche Chancen, aber auch welche Herausforderungen der Einsatz von Customer Centricity bietet. Darüber diskutierten Florian Wassel (Towa Digitalagentur), Gregor Wolf (Smart Digital) und Maimuma Mosser von Ikea Österreich.

Maimuma Mosser von Ikea meinte zu Beginn der Diskussion, dass Customer Centricity kein Modewort sei, sondern seit Jahrhunderten in verschiedenen Formen von Unternehmen betrieben wird. „Denn wenn man an seinen Kunden vorbeiarbeitet, wird es schwer, ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen. Unsere Vision bei Ikea lautet “To create a better everyday life for the many people”. Die Kundenzentrierung steht daher im Vordergrund. Die spannende Frage ist, wie das heute im Rahmen der Digitalisierung aussieht.“ Spannend sei zudem die Frage, „wo hört Kundenzentrierung auf und wo beginnt gefühltes Stalking. Das sind sensible Fragen, mit denen man umgehen muss.“

Große Kluft

Florian Wassel, der viele Kunden über Towa Digitalagentur betreut, sieht bei vielen Unternehmen noch eine große Kluft zwischen Wunschdenken und der Realität. „In vielen Unternehmen fehlt noch die Awarness für dieses Thema. Zwar wollen viele in diesem Bereich aktiv sein, oft sitzen aber noch Studenten dort, um Websiten zu befüllen. Da sieht man die Ambivalenz.“

Für Gregor Wolf von Smart Digital, der unter anderem Kunden wie Volkswagen betreut, ist die Customer Centricity im digitalen Zeitalter zudem für viele Unternehmen die Chancen, von der linearen Kommunikation wegzugehen, hin zu einer individuellen Ansprache. „Ich bin mit digitalem Marketing in der Lage, die Botschaft – auch mit anonymen Daten – so auszuspielen, dass sich der Kunde abgeholt fühlt.“ Unternehmen können dadurch in der Lage sein, Produkte in Echtzeit so anzubieten, dass man den Umsatz deutlich erhöhen kann. Wolf sprach dabei von Umsatzsteigerungen von 10 Prozent und mehr.


Ein steiniger Weg

Doch bis es so weit kommt, braucht es eine lange Vorbereitung. Wolf: „Das geht nicht im Handumdrehen.“ Ähnlich sieht dies Wassel, der bei vielen Unternehmen zunächst bei den Basics anfangen muss: „Oft gibt es nur alte Excel-Listen, um etwa E-Mail-Kampagnen zu machen, da sind wir noch sehr weit weg von Automatisierung. In den wenigsten Fällen wird die Customer Journey gemessen, Remarketing ist daher sehr schwer“, so Wassel, der bei vielen Gesprächen mit Unternehmen zuerst ganz banale Themen ansprechen muss, weil meist die Kompetenz im Unternehmen zum Thema nicht vorhanden ist. Wolf ergänzte: „Man darf am Anfang nicht zu viel wollen – stehen, gehen, laufen, das ist auch unser Ansatz. Die zusätzliche Millionen kann man nicht gleich abholen, da muss man reinarbeiten.“

Das Podium war sich einig, dass daher zunächst eine Strategie zum Thema entwickelt werden muss: „Ich muss immer eine Strategie dabei berücksichtigen. Da geht es um Marketing-Architektur, auch um das Loslassen von alten Systemen. Zudem muss man nach vorne überlegen, was es künftig braucht. Wir nennen das Datenstrategie“, so Wolf. 

„Es bringt ganz klar Umsatz“

Das sieht auch Mosser so: „Die Thematik ist unendlich komplex. Zunächst braucht es eine Vision, der Weg dorthin ist dann ein anderes Thema. Zuerst muss man gehen, dann kann man laufen. In manchen Bereichen gehen wir, in manchen joggen wir schon, in manchen krabbeln wir erst“, stellte Mosser mit einem Augenzwinkern fest.

Für die Ikea-Managerin steht jedenfalls fest, dass personalisierte Ansprache einen Impact auf den Umsatz hat. „Wir arbeiten mit Segmenten, orientieren uns an der Customer Journey. Wenn ich weiß, dass ein IKEA Family Member ein Kind in einem gewissen Alter hat und ich begleitet diese Familie mit gewissen Schritten wie zum Beispiel vom Baby- zum Kinderbett, dann funktioniert das schon sehr gut.“ Derartige Personalisierung habe einen Wert für den Kunden und schlussendlich dann auch für das Unternehmen. Mosser: „Es bringt ganz klar Umsatz, den wir sonst nicht gemacht hätten.“

[Michael Fiala]

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