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Datenbewusste Kunden

Kunden sind zunehmend sensibler im Hinblick auf ihre eigenen Daten.
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Laut aktueller KPMG-Studie sind Konsumenten trotz Datenskandalen gewillt, ihre Informationen zu teilen – aber nur unter bestimmten Voraussetzungen.

Konsumenten sind besorgt um ihre Daten, zeigt eine aktuelle KPMG-Studie, bei der unter dem Titel „Me, my life, my wallet“ weltweit das Verhalten von 25.000 Kunden untersucht wurde. Rund die Hälfte der Befragten (47 Prozent) ist mittlerweile misstrauischer als noch vor einem Jahr. Abgeneigt sind die Konsumenten auch davon, mit ihren eigenen Daten zu handeln. 24 Prozent der Studienteilnehmer lehnen solche Geschäfte ab. Junge Kunden teilen ihre Daten aber schneller als ältere: Laut Studie sind 19 Prozent der Millennials eher geneigt, ihre Informationen gegenüber Unternehmen preiszugeben als die Generation der Baby Boomer (acht Prozent). Grund dafür sind die personalisierten Ausspielungen, die die Jugendlichen durch die Bekanntgabe ihrer Daten erwarten. „Die Studie zeigt, dass jüngere Konsumenten ebenso besorgt um ihre Daten sind wie ältere. Sie sehen jedoch auch die Vorteile, die das Teilen von Daten mit Unternehmen bringt: ein personalisiertes Kundenerlebnis sowie individualisierte Produkte“, so Thomas Schmutzer, Director bei KPMG im Bereich Management Consulting.

Angst vor Datendiebstahl
Die größte Gefahr sehen die Konsumenten im Identitätsdiebstahl. Die Hälfte der Kunden fürchtet, dass ihre digitale Identität für Betrügereien missbraucht werden könnte. Vor allem in China ist der Wert mit 62 Prozent hoch. Aber auch das unerlaubte Tracking von Online-Gewohnheiten durch Unternehmen, Regierungen oder Kriminelle bereitet 38 Prozent der Befragten Sorgen. Ebenfalls Misstrauen herrscht gegenüber Facebook, Twitter & Co, wie die Studie zeigt. 72 Prozent der Konsumenten vertrauen in Sachen Social Media niemandem. Um sich zu schützen, haben 42 Prozent der Teilnehmer in den letzten zwölf Monaten die Privatsphäre-Einstellungen auf ihren Social-Media-Kanälen geändert. Konsumenten sind sogar eher bereit, finanzbezogene Informationen mit Unternehmen zu teilen, als Social-Media-Daten oder ihre Surf-Gewohnheiten.

Wenig Vertrauen in Werber
Nimmt man die Branchen genauer unter die Lupe, vertrauen die Kunden vor allem dem Gesundheitswesen (60 Prozent). Ebenfalls Spitzenreiter sind Banken (59 Prozent), Technologieunternehmen (54 Prozent) und der Verkauf (54 Prozent). Medien rangieren mit 43 Prozent im Mittelfeld des Rankings, genauso wie Firmen aus dem Telekommunikationsbereich (46 Prozent). Große Skepsis herrscht gegenüber Firmen, die in der Vermögensverwaltung tätig sind (37 Prozent) und besonders schlecht schneiden auch Werbeagenturen ab: Nur 26 Prozent der befragten Kunden vertrauen der Werbebranche. In den USA können Unternehmen zumindest punkten, wenn sie für ihre Werbemittel „echte Menschen“ engagieren anstatt von Models.

Damit Konsumenten ihre Daten guten Gewissens teilen wollen, sollten Firmen laut der Erhebung einige Grundregeln befolgen. Vor allem der Grund für die gezielte Datenabfrage sollte transparenter kommuniziert werden, erklärt Werner Girth, Partner bei KPMG: „Viele haben leider noch nicht verstanden, wie sehr Konsumenten um ihre Daten besorgt sind und wie das Thema die Kunden­loyalität beeinflusst. Datensammlung ist nicht mehr als Einbahnstraße zu sehen – im Gegenteil: Die Konsumenten verlangen dafür einen nachhaltigen Vorteil.“ Das sieht er jedoch als gemeinsames Ziel beider Seiten: „Das Sammeln von Kundendaten führt zwar derzeit noch nicht zu besseren Kundenerlebnissen, aber die Unternehmen möchten die Konsumenten besser verstehen.“

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