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Krisenkommunikation auf dem Prüfstand

Manuela Schürr (AMA), Thomas Schwabl (Marketagent.com), Bettina Gneisz-Al-Ani (FH-Professorin), Alexander Raffeiner (Moderator), Petra Haller (APA – Austria Presse Agentur) und Klemens Ganner (APA-DeFacto, v.l.) bei der Präsentation.
© APA-DeFacto/APA-Fotoservice/Hörmandinger

Marketagent.com untersuchte, im Auftrag von APA-OTS und APA-DeFacto, wie gut sich Unternehmen auf Krisensituationen vorbereitet fühlen. Die Ergebnisse wurden bei der Präsentation in Wien von PR-Expertinnen diskutiert.

„75 Prozent der befragten PR-Experten waren bereits selbst an Krisenkommunikation beteiligt. Krisen werden weiterhin zunehmen, vor allem in diesen Zeiten, wo man sich sehr schnell über etwas echauffiert“, stellte Thomas Schwabl von Marketagent.com bei der Präsentation des aktuellen PR-Trendradars fest. Dabei wirken sich Krisen auch entscheidend auf das Kundenverhalten aus: Fast die Hälfte (48,2  Prozent) der befragten Konsumenten soll bereits aufgrund einer medialen Krise das Vertrauen in ein Unternehmen verloren und ein Produkt boykottiert haben (ebenfalls 48,2  Prozent). Zwei Drittel der Unternehmen halten ihre Kunden jedoch für loyal.

Zur Krisen-Vorbereitung riet Manuela Schürr von der AMA , sich unbequemen Tatsachen zu stellen: „Jeder kennt seine möglichen Schwachstellen, dort muss man hinschauen und sich damit befassen.“ Und sie ergänzt, dass auch das Üben von Krisensituationen notwendig ist: „Man ist sofort emotional bei der Sache und ist voller Adrenalin, aber die Ausnahmesituation tut gut und bringt wertvolle Erkenntnisse.“

Aber auch die Einschätzung der Medienvertreter widerspricht dem Selbstbild der Unternehmen: Während nur 6,3 Prozent der Journalisten meint, Organisationen seien „gut“ oder „sehr gut“ auf Krisen vorbereitet – sind es auf der Seite der Kommunikationsverantwortlichen 61,1 Prozent. In Krisensituation sticht jedenfalls der persönliche Kontakt mit Medien als mit Abstand wichtigster Kommunikationskanal hervor. „In einer Krise ist man mit den immer gleichen Fragen konfrontiert: Was ist passiert? Wer ist schuld daran? Warum wurde nichts dagegen getan? Man sollte beschreiben, was man bisher weiß, und möglichst wenig Raum für Interpretationen lassen“, so Kommunikationsberaterin und FH-Professorin Bettina Gneisz-Al-Ani. Absolute „No-Gos“ sind laut den Kommunikatorinnen Aufgeregtheit und Schweigen.

Die APA hat jüngst einen Krisenkommunikationsplan erarbeitet. Worauf es dabei ankommt, erläuterte Unternehmenssprecherin Petra Haller bei der Präsentation: „Krisen sind für alle Beteiligten auch psychische Ausnahmesituationen. Der Praxisteil, das heißt das Handbuch für den Ernstfall, gibt intuitiv Orientierung, es enthält Checklisten mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, damit im Akutfall nichts vergessen wird, und beispielsweise auch sämtliche aktuellen Kontaktdaten von wichtigen Stakeholdern und Ansprechpartnern“.

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