User Experience für Vertrauen und Verhaltensä...

User Experience für Vertrauen und Verhaltensänderung

Johannes Brunnbauer
Matteo Ender (Towa Digitalagentur), Thomas Weyand (ContentSquare) und Alexander Stern (West Design Studio) über ihre Definition von User Experience.
Matteo Ender (Towa Digitalagentur), Thomas Weyand (ContentSquare) und Alexander Stern (West Design Studio) über ihre Definition von User Experience.

Wer mit seiner Website und Mobile App in den kommenden Jahren erfolgreich sein will, kommt um ein schönes Kundenerlebnis nicht herum, so der Grundtenor beim Werbeplanung.at-Summit 2018 Panel zu „User Experience (UX)“. Drei heimische Cases, darunter auch für Amtrak, sollen zeigen, wie's geht.

„User Experience wird immer wichtiger, ob bei App-Projekten, e-Commerce oder Sprachsteuerung“, hält Matteo Ender, Creative Director und Managing Partner bei Towa Digitalagentur, zu Beginn fest. Als Beispiele für die optimale User Experience führt er etwa Amazon ins Treffen, deren Seite zwar nicht unbedingt schön sei, aber userfreundlich und kundenzentriert. Die Nutzer würden sich auskennen und Amazon vertrauen. Weiters habe es Uber in den USA geschafft, dass immer mehr Mütter ihre Kinder per Uber in die Schule schicken statt mit dem Schulbus – oder anstatt ihnen ein Auto zu kaufen. „Diese Unternehmen schaffen es, Verhalten zu ändern“, resümiert Ender.

Das Anstreben einer gelungenen UX führe schließlich auch zu einer hohen Conversion Rate. Das Kundenerlebnis erwirke bei einem Unternehmen ein positives Differenzierungsmerkmal, langfristig können sich Investitionskosten dadurch verringern. Towa selbst setzte für die Mitarbeiter von Daimler vor kurzem eine Website um, auf der das unternehmenseigene Wissen gebündelt und diesen auf einfache Art und Weise zur Verfügung gestellt werden sollte. Erst wurde eine interne Suchmaschine programmiert und eine Datenbank aufgebaut, bevor das User Interface Design konzipiert wurde. Dadurch sollen die Mitarbeiter nun auch auf das Wissen der „Opinion Leader“ von Daimler zugreifen können, die sonst schwer greifbar seien, so Ender.

'UX ist die neue Brand'

Thomas Weyand, VP D-A-CH der UX-Analyseplattform ContentSquare, beschäftigt sich vor allem mit der (digitalen) Messbarkeit einer User Experience. „Wenn ich etwas einfach bedienen kann, habe ich Vertrauen“, so Weyand, was schließlich das Ziel sein. Sein Claim: „UX ist die neue Brand.“ Man müsse das Mindset der Kunden herausfinden, das sich aus den Faktoren Persona, Context und Intent zusammensetze, und die digitale Experience darauf anpassen. Für einen Luxustaschenhersteller konzipierte ContentSquare zum Beispiel drei Versionen einer Mobile App, bei denen unter anderem das Call to Action-Feld unterschiedliche platziert wurde. Man habe sodann nicht nur getestet, was funktioniert, sondern auch warum und was nicht funktioniert. Gewonnen habe letzten Endes eine Kombination aus zwei Testversionen, die allerdings auch auf die jeweiligen Märkte adaptiert werden müsse.

Heimische App für Amtrak

Das West Design Studio in Wien zog vergangenes Jahr einen für österreichische Agenturen eher ungewöhnlichen Kunden an Land, und zwar das US-amerikanische Schienenverkehrs-Unternehmen Amtrak. Konkret setzte Alexander Stern mit dem West Design Studio eine Mobile App für die Amtrak New York Penn Station um, die täglich bis zu 600.000 Passagiere zählt, darunter auch Gelegenheitsfahrer oder Touristen. Die App – mit 25.000 Downloads seit Dezember 2017 – soll den Passagieren bei der Orientierung helfen, inklusive Navigation, Beacons, der Möglichkeit, „seine“ Züge nach oben zu pinnen und Push-Notifications rund um diese zu erhalten. 

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