Studie zeigt beträchtliche Absprungraten bei ...
 

Studie zeigt beträchtliche Absprungraten bei Shopping-Apps

Maksim Kostenko / Fotolia
Viele E-Commerce-Händler agieren aus der Sicht des Beraters wie bei dem Versuch, "einen undichten Eimer zu füllen", indem man immer mehr Nutzer anwerbe, "die nicht lange bleiben".
Viele E-Commerce-Händler agieren aus der Sicht des Beraters wie bei dem Versuch, "einen undichten Eimer zu füllen", indem man immer mehr Nutzer anwerbe, "die nicht lange bleiben".

In seinem aktuellen "Benchmark Report" hat das E-Commerce-Berater CleverTap das Kundenverhalten auf Shopping Apps untersucht und ortet dabei entscheidende Defizite bei der Kundenbindung: 86 Prozent der Neukunden verlieren die Apps demnach schon in den ersten vier Wochen - auch weil sie sie mit ineffizienten Mitteln zu halten versuchen.

Das US-Beratungsunternehmen mit Niederlassungen auch in Europa und Asien, das Marken wie Vodafone, Zilingo und TataCliq zu seinen Kunden zählen kann, sieht E-Commerce weltweit nur unzureichend auf den herrschenden Verdrängungswettbewerb reagieren. In seinem Benchmark-Report, der laut Unternehmensangaben auf der Analyse der anonymisierten Daten von 15 Millionen Nutzern auf 18 Millionen Geräten beruht, identifiziert mangelnde Erfolge in der Kundenbindung als Hauptproblem von Online-Einzelhändlern. Das Engagement der User beginnt demnach bereits ab der Installation der App kontinuierlich zu sinken, nur 11,6 Prozent der neuen Nutzer bleiben in der ersten Woche auf den installierten Apps aktiv.

86 Prozent ihrer Kundschaft haben Shopping-Apps demnach im Durchschnitt nach den ersten vier Wochen bereits wieder verloren. 42 Prozent deinstallieren die App sogar bereits innerhalb der ersten 30 Tage nach Installation. Die Rückgewinnung von Kunden ist schwierig: Nur 5,21 Prozent der Kunden kehren (innerhalb von 30 Tagen nach Deinstallation der App) wieder zurück. Der Wert bei Bestandskunden (gemessen wurde jeweils das Nutzerverhalten von Update bis Update) liegt zwar höher, doch auch bei ihnen beginnt die Interaktionsrate nach einem Kauf kontinuierlich zu sinken.

Einen "undichten Eimer füllen"

CleverTap sieht "niedrigschwellige Einstiegs- und Ausstiegshürden" im E-Commerce und "unzählige Optionen selbst in Nischenmärkten" als Grund für die mangelnde Kundentreue. Almitra Karnik, Marketingleiterin bei CleverTap, sieht im E-Commerce Marken "Kunden schneller verlieren als sie sie gewinnen können". Umso mehr gelte es auf Kundenbindung zu achten, alles andere gleiche dem Versuch, "einen undichten Eimer zu füllen", indem man immer mehr Nutzer anwerbe, "die nicht lange bleiben. Dies betrifft bei diesen Marken das Umwachswachstum genau wie die Wertschöpfung aus der Kundentreue".

Der Report spiegelt auch entsprechende Bemühungen der Marken wieder, allerdings mit zum Teil überraschenden Ergebnissen hinsichtlich der Effizienz: Push-Nachrichten haben laut der Untersuchung nur eine Click-through-rate von 1,8 Prozent. Besser sieht es mit E-Mails aus, die zu durchschnittlich 14 Prozent zumindest geöffnet werden. In-App-Messages erreichen Kunden in noch besserer Stimmung: Ihre Click-through-rate liegt laut der Auswertung bei 20 Prozent. Angesprochen werden sollen Kunden drei bis fünf Mal im Monat. Nach 25 Tagen ohne Interaktion des Kunden mit der App sollen Händler jedoch laut den Daten besser auf keine Rückkehr des Kunden mehr bauen.

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