Studie: 100 Klicks bis zur Reise-Buchung
 

Studie: 100 Klicks bis zur Reise-Buchung

APA (dpa)
Aus Marketingsicht gilt es laut der Studie die oftmaligen Wechsel zwischen verschiedenen Plattformen während der Customer Journey zu berücksichtigen.
Aus Marketingsicht gilt es laut der Studie die oftmaligen Wechsel zwischen verschiedenen Plattformen während der Customer Journey zu berücksichtigen.

Eine Studie von Google, Kühne Logistik Universität und McKinsey Europa hat nach Auswertung von Daten auch aus Österreich ergeben, dass Kunden vor Reisebuchungen intensiver vergleichen denn je: 100 Klicks liegen demnach vor der Buchung, und das vor allem auf dem Smartphone und per Sprachassistent, wo die Studie Aufholbedarf für das Marketing ortet.

Drei Viertel aller Flugreisen und jedes zweite Hotelzimmer werden laut der Untersuchung bereits online gesucht und gebucht. Die Analyse basiert auf anonymisierten Google-Suchanfragen für 15 europäische Länder (unter anderem Deutschland, UK, Schweiz und Österreich) und mehr als 30 Interviews mit führenden Branchen- und Technologie-Experten. Immer mehr Recherchen und Buchungen erfolgen dabei über Smartphones: Suchanfragen für Flüge, Kreuzfahrten und Leihwagen wachsen seit 2014 jährlich im Durchschnitt um 40 Prozent.

"Das Smartphone wird bei der Reiseplanung und -buchung immer wichtiger. Reiseunternehmen müssen sich darauf einstellen und sicherstellen, dass die Kundenerfahrung auch auf dem Smartphone zufriedenstellend ist, zumal bereits jede fünfte Suche über Sprachassistenten ausgeführt wird", wird Jürgen Schröder, als Seniorpartner Experte für Reise- und Tourismusthemen bei McKinsey, in einer Aussendung zitiert. Wenn Kunden Reisen am Computer recherchieren, springen sie laut der Untersuchung mehr als 50 Mal hin und her zwischen verschiedenen Vergleichsportalen, Blogs und Webseiten von Reiseanbietern, ehe sie die finale Buchung vornehmen. Kunden, die zusätzlich auch Smartphones nutzen, haben sogar rund 100 Kontaktpunkte (Touchpoints) vor dem entscheidenden Klick.

Absprunggefahr durch Wechsel groß

"Aus Sicht der Reiseunternehmen bergen diese 100 Touchpoints die Gefahr, dass Kunden abspringen und die Reise bei einem anderen Anbieter buchen. Die Kunden müssen meist wiederholt ihre Daten eingeben und erhalten keine konsistenten Informationen", sagt McKinsey-Partner Maximilian Rothkopf, Co-Autor der Studie. "Hier lässt sich das Kundenerlebnis noch deutlich verbessern." Luftfahrtunternehmen kontrollierten etwa nur 20 Prozent der Touchpoints. Sie sollten "die relevanten Kontaktpunkte ihrer Kunden kennen und dort ihre Präsenz sicherstellen. Vor allem aber sollten sie die Kundenerfahrung bei ihren eigenen Touchpoints weiter optimieren und Konsistenz schaffen", so Rothkopf.

Die Analyse der Webseiten von 25 führenden Luftfahrtunternehmen zeigt: Keines der Unternehmen bietet in allen Belangen wie Suche, Bezahlung oder Service optimale Bedingungen. Meist ist das Kundenerlebnis am Smartphone schlechter als am PC. Dazu kommt, dass die Ladezeiten der Airline-Webseiten auf einem Smartphone im Schnitt sehr hoch sind. Von 50 Webseiten brauchen 41 länger als zehn Sekunden (3G) zum Laden auf einem Smartphone, 21 länger als 20 Sekunden. Zum Vergleich: Die Webseiten großer Internethändler bauen sich in weniger als zehn Sekunden auf. "Wenn eine Webseite länger als drei Sekunden lädt, verlässt bereits jeder zweite Onlinekunde die Seite", erinnert Schröder. "Unternehmen sollten daher absolute Priorität auf die Verbesserung der Webseiten-Ladezeit legen."

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