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Laut aktuellem Internet Ombudsmann-Jahresbericht sind Abo-Fallen, Vertragsstreitigkeiten und Lieferprobleme die häufigsten Gründe für Beschwerden.
Laut dem aktuellen Jahresbericht des Internet Ombudsmann sind 2017 bei der unabhängigen Streitschlichtungs- und Beratungsstelle 3.219 Beschwerden rund um das Thema E-Commerce eingegangen. Mit insgesamt 48 Prozent waren Abo-Fallen im Jahr 2017 der mit Abstand häufigste Beschwerdegrund. Damit verzeichnete der Spitzenreiter aus dem Vorjahr (2016: 32 Prozent) nochmals einen deutlichen Anstieg. Im vergangenen Jahr hat sich die Falle mit betrügerischen Streaming-Plattformen für Filme stark verbreitet.
Das Schema ist dabei immer identisch, wie die Institution in einer Presseaussendung erläutert: Verbraucher werden aufgrund bestimmter Suchbegriffe oder Online-Werbung auf Streaming-Plattformen gelockt. Will der User dieses angebliche Angebot nützen, wird er angehalten, sich mit Namen, Anschrift, E-Mail-Adresse und Telefonnummer zu registrieren. Wenige Tage später erhält der Verbraucher eine E-Mail. Darin wird behauptet, dass er sich für ein kostenpflichtiges Abonnement registriert habe und die Gratis-Testphase abgelaufen sei. In den jüngsten Fällen wurden 358,80 Euro gefordert. In Wahrheit ist aber mangels ausreichender Hinweise auf die Kosten bei der Anmeldung kein gültiger Vertrag zustande gekommen. Neu ist bei dieser Spielart der Abo-Falle, dass auf die Konsumenten auch mittels Telefonanrufen Druck gemacht wird, die Rechnungen zu bezahlen. Außerdem zeigen YouTube-Videos und Foreneinträge, in denen vermeintliche Experten die Rechtmäßigkeit der Forderungen behaupten, die systematische Vorgehensweise und weitere Professionalisierung bei diesen Fallen. Bernhard Jungwirth, Projektleiter Internet Ombudsmann: "Wichtig ist, dass sich die Betroffenen nicht einschüchtern lassen. Bei diesen Abo-Fallen können sie die Zahlungsaufforderung meist einfach ignorieren. Der Internet Ombudsmann hilft, den Sachverhalt vollständig abzuklären."
Vertragsstreitigkeiten und Lieferprobleme als weitere Probleme
Auf Platz zwei der häufigsten Beschwerdegründe finden sich Vertragsstreitigkeiten mit 19 Prozent. Streitpunkte sind in vielen Fällen, ob überhaupt ein Vertrag zustande gekommen ist bzw. die Höhe des Kaufpreises. Die „Top 3“-Unternehmen in dieser Kategorie sind: GMX (wobei das Problem darin besteht, dass viele GMX „FreeMail“-User unbewusst einen kostenpflichtigen Vertrag für einen „ProMail“- bzw. „TopMail“-Tarif abschließen), Luxstyle (ungewollte Bestellungen und wiederkehrende Lieferungen von Kosmetikartikeln) und Viagogo (Probleme rund um die Vermittlung von Veranstaltungstickets).
Auf Platz drei des Beschwerde-Rankings folgen nicht erfolgte oder verspätete Leistungen (10 %). Platz vier belegen Probleme mit dem Rücktrittsrecht (6 %) und Platz fünf Schwierigkeiten rund um Gewährleistung und Garantie (5 %).
Insgesamt fällt auf, dass es deutlich mehr Beschwerden über Dienstleistungen (63 %) als über Warenbestellungen (37 %) gibt. Die Vertragsverhältnisse bei Dienstleistungen gestalten sich dabei oft komplexer als beim klassischen Warenkauf. Betroffen sind vor allem Dienstleistungen wie Erotik- und Partnerbörsen, E-Mail-Services und Reisebuchungen.