Die Suche nach dem Business Case

Chatbots begeistern Techniker und Kunden gleichermaßen – aber wie lässt sich damit Geld verdienen? Erste Anbieter erzielen bereits Ergebnisse.

Den Facebook Messenger auf dem Handy öffnen, nach dem gewünschten Angebot suchen, eine Frage stellen und wenige Sekunden später die passende Antwort erhalten – so einfach ist der Umgang mit einem Chatbot. Im Gegensatz zu einer App muss nichts heruntergeladen und installiert werden, der Nutzer muss sich nicht registrieren und es wird kein zusätzlicher Speicherplatz verbraucht.

Alles findet in bestehenden Chat-Apps wie dem Facebook Messenger statt, der derzeit weltweit von über einer Milliarde Menschen mindestens einmal pro Monat verwendet wird. Die Bots beantworten Fragen zum Wetter oder zu hippen Lokalen in der Nähe, oder versorgen den User per Push-Mitteilung morgens mit den aktuellen Headlines. Laut einer Studie von VentureBeat gab es im Juni vergangenen Jahres 11.000 dieser digitalen Assistenten auf dem Facebook Messenger, im November hatte sich die Zahl bereits auf 34.000 Programme mehr als verdreifacht.

Anbieter stellen sich angesichts dieses Booms zunehmend die Frage: Wie kann ich damit Geld verdienen?Das ruft Outbrain auf den Plan. Das 600 Mitarbeiter starke Unternehmen mit zwölf Büros in aller Welt ist vor allem für seine Werbeausspielungen auf herkömmlichen Websites bekannt und setzt nun verstärkt auf das Thema Chatbots, die auch für Medienunternehmen entwickelt werden. Unter anderem stammt jener CNN-Chatbot aus der Feder der Outbrain-Entwickler, der von Facebook-CEO Mark Zuckerberg als Benchmark angeführt wird, wenn er über mögliche Anwendungen referiert.

Zudem gehören das People Magazine, Sky News und Variety zu den Kunden von Outbrain.„Wir nutzen in Chatbots die gleiche Engine für personalisierte Content-Empfehlungen wie im Web“, sagt Yuval Ben-Itzhak, CTO von Outbrain, im Gespräch mit HORIZONT. Das bedeutet, dass die User im Chatbot Inhalte von Partner-Websites erhalten, die für diese Positionierung bezahlen. Dabei ist es wichtig, dass der Bot keine langen Artikel verschickt, sondern lediglich kurze Happen.

„Wir mögen Chatbots, weil es sich so anfühlt, als gäbe es gar keine Werbung. Es ist reduziert und personalisiert“, sagt Ben-Itzhak. Ein weiterer Vorteil ist, dass es für Chatbots noch keine Adblocker gibt. Das Ergebnis zeigt sich dem CTO zufolge in den harten Zahlen: Während ein regulärer Banner im Web eine Click-Through-Rate von 0,1 Prozent vorweist, liegt sie bei Chatbots bei 15 Prozent. Zur Anwendung kommt das System derzeit allerdings hauptsächlich beim hauseigenen Outbrain-Bot – die Kunden aus dem Medienbusiness sind derzeit noch eher in der Experimentierphase, wollen mit den Bots neue Zielgruppen erschließen und testen die Push-Nachrichten.

Der Bot als Callcenter-Kollege

Werbung ist nicht der einzige Weg, um Chatbots kommerziell zu nutzen – eine andere Chance liegt im Servicebereich. So bietet T-Mobile den Chatbot „Tinka“, der das Call Center unterstützt. Diverse Foren, FAQ-Seiten und andere Quellen wurden für Tinka als Datenbasis genutzt, zudem wird die virtuelle Kollegin mit Keywords gefüttert. Verfügbar ist der Bot über die Website des Unternehmens und im Facebook Messenger. In der Praxis bedeutet das, dass der Kunde dem Chatbot einfache Fragen stellt und sofort eine Antwort erhält – etwa zur Handyrechnung.

Viele technische Probleme kann der Kunde auch selbst lösen, in dem Fall erhält er eine Anleitung inklusive Gif-Animationen. Ist das Problem zu komplex für den Bot, so kann ein menschlicher Kollege den Chat übernehmen – mit dem großen Vorteil, dass er Einblick in die bisherige Konversation hat und somit auf das Anliegen des Kunden direkt eingehen kann. Arbeitsplätze sollen der Automatisierung nicht zum Opfer fallen, allerdings kann die Zufriedenheit der Kunden deutlich gesteigert werden. Die richtige Formel lautet hier: Die Bots erledigen die einfache, repetitive Massenabfertigung – bei komplexen Themenbereichen, die Einfühlungsvermögen erfordern, schreitet der Mensch ein.

Buchungen über den Bot

Einen Schritt weiter gehen jene Bots, die dem Kunden nicht nur Fragen zum Produkt beantworten, sondern ihnen auch gleich etwas verkaufen wollen. Als Beispiel gilt der „marktguruBot“, der während der Weihnachtszeit von der auf die Digitalisierung von Prospekten spezialisierte Plattform marktguru.at veröffentlicht wurde; zudem versuchen diverse Reiseanbieter die Buchung von Flügen oder Hotels über Bots zu ermöglichen. Die Krux liegt aber bei der Bezahlung: Spätestens beim Checkout verlässt der Kunde die Bot-Plattform und begibt sich auf die Website des Anbieters.

Grund dafür ist, dass Kunden beim Eingeben ihrer Kreditkartendaten im Messenger Sicherheitsbedenken haben – Marktbeobachtern zufolge arbeitet Facebook allerdings bereits an Lösungen zum sicheren Bezahlen in der Chat-App. Einen Schritt weiter ist hier der chinesische Konkurrent WeChat, der über 800 Millionen monatliche aktive User hat: Hier haben bereits 300 Millionen User ihre Kreditkartendaten hinterlassen und nutzen die App auch, um im Offline-Ladengeschäft per Smartphone zu bezahlen. Unterstützt wird dies von über 300.000 Händlern.

Bessere Lösungen entwickeln

Bei aller Euphorie muss erwähnt werden, dass Chatbots längst noch kein Massenphänomen sind: Laut einer Umfrage von nextMedia gaben 71 Prozent der Befragten an, noch nie einen Chatbot verwendet zu haben; 61,8 Prozent sagen laut einer Umfrage von Fittkau & Maaß Consulting, dass ihnen Chatbots zu unpersönlich sind.Laut Jakob Reiter, Gründer des hiesigen Chatbot-Entwicklers TheVentury, ist es derzeit noch zu früh, um über das Geldverdienen zu reden: „2017 müssen wir gute Produkte bauen, erst dann sollten wir über Monetarisierung reden“, sagt er.

Schnöde Werbung in einem schlechten Bot wird die User eher vergraulen; viel mehr hält er es für möglich, dass Kunden extrem personalisierte Vorschläge aufgrund ihres Chatverhaltens erhalten oder dass es ein Freemium-Modell gibt, bei dem der Kunde für zusätzliche Dienste zahlt. „Das noch junge Medium wird im Lauf der Zeit ganz eigene Revenue-Modelle entwickeln“, sagt Reiter: „Welche das sind, kann heute noch niemand verlässlich sagen. Aber gerade das macht es ja so spannend.“

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