Am Anfang der Chatbot-Revolution

Chatbots sorgen für Beratung und Unterhaltung gleichermaßen – und das ist erst der Anfang. Entwickler sagen aber: Den Apps werden sie nicht den Rang ablaufen.

Chatbots sind in Chat-Applikationen integrierte Programme, die Nutzer mit Informationen zu unterschiedlichen Anfragen versorgen können – das geht vom Kundensupport über Musikempfehlungen bis hin zu Restauranttipps, und das ohne eine zusätzliche App herunterladen zu müssen.

Entwickler sprechen schon jetzt vom „nächsten großen Schritt in der Digitalisierung“, denn über den Facebook-Messenger, WhatsApp, Telegram, Kik und die asiatischen Pendants WeChat oder QQ können die Bots potenziell Milliarden User erreichen. „Angesichts dessen ist es schwer für mich, keine Gänsehaut zu bekommen“, meint etwa  Thomas Schranz, Gründer des Projekt-Management-Tools Blossom und Initiator des Bot-Inkubators Lemmings. io.

Im Rahmen dieser Initiative sind bis dato mehr als hundert Bots entstanden, zusätzlich wurde am 8. Oktober zusammen mit dem ORF ein „Bots-Hackathon“ veranstaltet, aus dem sieben weitere Prototypen hervorgegangen sind. Darunter etwa ein Bot, der als „Public Lense“ dient, mit dem User Inhalte direkt an den ORF schicken können. Mögliche Umsetzungen werden derzeit geprüft.

Derzeit stecken Chatbots in den Kinderschuhen, doch sie entwickeln sich rasant. Schranz berichtet: „Seit ein paar Tagen können Bots auf Facebook Messenger und Telegram nicht nur automatisiert Nachrichten hin und herschicken, sondern auch HTML5-Apps ausliefern. Das ist eine klare Ansage gegenüber den App-Stores auf iOS und Android.“ Mittelfristig könne das zur Bedrohung werden, so der Entwickler, denn „wenn jede Anwendung auch im Messenger verfügbar ist, werden der App-Store und das Betriebssystem bald Nebensache“.

In den Kinderschuhen

Wie viel Potenzial in den Bots steckt, wurde auch im Rahmen der ChatbotConf diskutiert, die am 14. Oktober in Wien stattfand und internationale Experten wie etwa Mikhail Larionov, Technikchef bei Facebook Messenger, aufs Podium holte. Organisiert wurde die Konferenz von oratio, einer Plattform für Unternehmen, die über WhatsApp, Messenger, Telegram und Co mit ihren Kunden kommunizieren wollen – vor allem im Kundensupport ist dies ein großes Thema.

Aber: „Wenn es vom Kunden gewünscht wird, kann er über den exakt gleichen Kanal mit einer echten Person aus dem Support kommunizieren. Wir nennen diese Funktion ‚Human Takeover‘“, erklären die Gründer Bernhard Hauser und David Pichsenmeister. Kundenberater werden durch Chatbots also nicht überflüssig gemacht – Apps, wie von Schranz angekündigt, aber vielleicht schon? „Ja und nein, denn Chatbots bieten nicht für alle Anwendungsfälle eine optimale Nutzungserfahrung“, sagen die beiden und ergänzen, dass über kurz oder lang sicherlich einige Applikationen daran glauben müssen.

Jakob Reiter, Mitgründer von TheVentury, Start-up-Accelerator und Innovationsagentur, die sich unter anderem um die Konzeption, das Design, die Programmierung und Vermarktung von Chatbots kümmert, gibt indes zu bedenken: „Man darf sich bei Bots keine künstliche Intelligenz wie aus dem Hollywoodfilm vorstellen, sondern eher eine Unterhaltung mit einem Kleinkind, das gerade erst zu sprechen gelernt hat. Wir stehen schließlich erst am Anfang der Revolution. Von einem Ende der Apps als Konsequenz will auch er nicht sprechen, denn: „TV hat Radio nicht getötet und das Internet nicht TV. Bots sind einfach der nächste große Plattform-Shift in der IT.“

Wie ein Gespräch mit Freunden

Von diesem Shift profitiert unter anderem die App Swell, die sich auf Foto-Votings spezialisiert hat. Um User zu lukrieren, wurde zusätzlich der Chatbot Swelly entwickelt. Gründer Peter Buchroithner beschreibt dies so: „Eine Nutzerin kann Swelly einfach anschreiben, so als würde sie mit einer Freundin schreiben“, und den Bot etwa um Rat fragen, welche von zwei Optionen sie heute anziehen soll.

Nach 24 Stunden erhält sie ein Ergebnis, in naher Zukunft soll Swelly anhand von bestehenden Daten sofort eine Antwort liefern können. Eine Idee, die Buchroithners Erwartungen erfüllt hat, seit Mitte August konnte man auf 500.000 User wachsen, 70 Prozent von ihnen stammen aus den USA. Ende November wird zudem ein B2B-Portal für Marktforschung gelauncht, das an Swelly anknüpft, erste Kunden sind bereits mit an Bord. Technisch umgesetzt wurde der Bot von Philipp Holly, dem Chief Technology Officer des Start-ups.

Er zeichnet auch für den Teletextbot verantwortlich, der vor einigen Monaten für Aufmerksamkeit gesorgt hat. „Der Bot ist simpel, man sendet eine Seitenzahl an ihn und der Bot sendet die entsprechende ORF-Teletext-Seite an den User zurück“, fasst Holly zusammen. Er ist ebenso davon überzeugt, dass Bots die Zukunft sind, jedoch müssen „Medien, Bot-Entwickler und Bot-Plattformen noch einiges tun“, um das Thema bei der breiten Masse bekannt zu machen. Er ergänzt: „90 Prozent meiner Nicht-Techniker-Freunde wussten nicht, was ein Chatbot ist.“

Gute Usability

„Alle modernen IT-Konzerne wie auch IBM mit Watson, Microsoft mit ihrem Botframework und Skype, Apple mit Siri oder Amazon mit Alexa konzentrieren sich gerade auf Verarbeitung von natürlicher Sprache und Anwendung Künstlicher Intelligenz. Chatbots sind hierbei ein hervorragender Anwendungsfall“, blickt Barbara Ondrisek aus der internationalen Perspektive auf das Thema Chatbots.

Sie ist Softwareentwicklerin, hat den Bot „Mica, The Hipster Cat Bot“ auf den Markt gebracht, mit dem man sich Lokal-Tipps holen kann und hat gemeinsam mit Kollegen die Chatbots Agency gegründet. Wenn sie von ihrem Beruf erzählt, reagieren die Menschen oft  skeptisch, „sind dann aber sehr positiv überrascht, wenn sie sehen, dass die Verwendung von Bots so spielend klappt“, berichtet Ondrisek.

Ebenso wie ihre Mitbewerber glaubt die Entwicklerin nicht an ein Ende von Apps und schlägt schließlich in die gleiche Kerbe, wie ihre Vorredner: „Chatbots werden nicht alle Apps ersetzen, sondern nur die schlechten. Jene Apps, die keine gute  Usability haben, wo der Benutzer etwa ein  unübersichtliches User Interface hat, können durch einfache Bots ersetzt werden.“ 

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Kommentare

1 Postings

  • Eleftherios Hatziioannou
    Vielen Dank für den Beitrag zu einem spannenden Thema, das aktuell sehr heiss diskutiert wird. Reden wir in Zukunft nur noch mit "Robotern"? Ich glaube nicht, aber ganz klar möchte ich unterstreichen, was in diesem Beitrag thematisiert wurde. Chatbots können eine sinnvolle Ergänzung der Customer Experience sein - besonders gepaart mit Messenger-Oberflächen. Messenger haben sich in den letzten Jahren zum neuen präferierten Kanal entwickelt - zunächst im privaten Umfeld und künftig zunehmend auch im B2C-Umfeld. Es liegt aber im wahrsten Sinne des Wortes auf der Hand, denn diese Messenger-basierte Kommunikation bietet viele Vorteile für alle Beteiligten. Persönlich glaube ich jedoch, dass es nicht um ein "Entweder...oder" gehen wird, sondern vielmehr um die geschickte Verknüpfung von "Mensch und Maschine", so z.B. um 24/7 Service bieten zu können, Standard-Fragen zu beantworten oder Service-Mitarbeiter zu entlasten. Weitere Beispiele finden Sie im Übrigen auch in einem kürzlich veröffentlichten Beitrag auf unserem Blog, der vielleicht den einen oder anderen Leser hier auch interessieren könnte: https://smoope.com/de/smarte-helferlein-oder-reine-spielerei-wie-bots-unseren-alltag-erleichtern-koennten/
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