HORIZONT ACCESS

"Haben Sie einen Kabelanschluss?", fragte die Dame am Telefon, nachdem sie in Windeseile ihren Namen und vielleicht auch jenen ihres Auftraggebers runterbetete (die ich nicht verstehen konnte). "Piano, piano", dachte ich mir, und wollte erst mal wissen, was sie verkauft, ehe ich antworte. Offensichtlich ziemlich unrund, wiederholte sie ihre Frage, und ich stellte auf stur: Für wen sie arbeite? "Sky Austria, hab’ ich doch gesagt." Ah ja. Und in welchem Callcenter sie arbeite? Zack, aufgelegt.

Hatte sie den Auftrag, nicht zu sagen, wer ihr Arbeitgeber ist? Einfach nur schlecht gelaunt? Irgendwie empfand ich Mitleid mit ihr. Die Verdienstmöglichkeiten der so genannten Callcenter-Agents sollen ja so hoch nicht sein, manchmal ist Frust dabei, speziell bei „Outbound-Calls“. Callcenter-Arbeit gehört zu den heikelsten Aufgaben, was Kundenbindung/-gewinnung betrifft. So unmittelbar, so abhängig vom Moment, der Laune, dem Stresspegel beider Beteiligten.

Die nervöse Callcenter-Mitarbeiterin hatte wahrscheinlich noch eine lange Liste an Personen durchzutelefonieren, und offensichtlich wenige Erfolgserlebnisse am Konto. Ein (Marken-)Erlebnis der angenehmeren Art hatte ich ein paar Tage später, in einem Shop des Mobilfunkers Orange. Zugegeben, kaum Kunden da, dennoch war ich ganz angetan von der Art und Weise, wie die junge Dame versucht hat, mein Mobilfunk-Leben zu verbessern. Ich frage mich natürlich auch, wie das Gespräch verlaufen wäre, wenn die "Orange-World" voller Menschen gewesen wäre. Wenn beschriebene Mitarbeiterin einen schlechten Tag erwischt hätte, ich es eilig gehabt hätte et cetera.

"Es gibt nichts Kraftvolleres als Mitarbeiter, die stolz sind, für eine starke Marke zu arbeiten", war sich ÖMG-Präsident Peter Drobil in seinem interessanten Vortrag "Die Bedeutung der Marke in Zeiten der Unsicherheit" sicher. Dass dieses Statement auch für Callcenter-Agents, die als Stimme einer Marke für Kundenbindung sorgen sollen, zutrifft, bezweifle ich. Mit den Herausforderungen in Sachen "Kundenbindung" werden sich heuer wieder zahlreiche Fachveranstaltungen beschäftigen.

Fachbücher zum Thema – zuletzt etwa "Kunden auf der Flucht" von Anne M. Schüller ("Loyalitätsmarketing") – gibt es zuhauf. Das meiste klingt in der Theorie durchaus einleuchtend, dennoch spielen in der Realität Zufall, Laune, nicht abschätzbare Faktoren wie die oben beschriebenen eine stets entscheidende Rolle in der Frage, wie gutes eine Marke schafft, mich "zu binden". Beim verwandten Branchenthema Nummer eins, nämlich der Bedeutung von Social-Media-Plattformen, viel zu oft und eher lieblos als "Facebook, Twitter & Co" beschrieben, mache ich mir keine allzu großen Hoffnungen.

Der überwiegende Teil der Versuche, mich zu binden, kommt nämlich so daher: "X is suggesting, that you become a fan of Y". Wir werden heuer noch viele Beispiele präsentiert bekommen, die veranschaulichen, wie Unternehmen Social Networks in ihre Kommunikationsstrategien zu integrieren versuchen. Das Unternehmens-Image wird jedoch von Usern im Web geprägt und nicht von sogenannten Social-Media-Plannern. Die werden eher den Dialog über Marken mit Usern moderieren. Beste Gelegenheit, Marken- und Kundenbindung zu schaffen, wird wohl auch in Zukunft noch sein, direkt mit Mitarbeitern in Kontakt zu treten, ob face-to-face oder am Telefon.